Les résultats de la vaste enquête de satisfaction menée auprès des usagers de Pôle emploi viennent d’être présentés le 25 octobre 2010. Initiée par le secrétaire d’Etat à l’Emploi, Laurent Wauquiez, cette enquête fait état d’un taux de satisfaction globale de 66 % chez les demandeurs d’emploi et de 68 % chez les entreprises.

Quelques mois après la fusion de l’ANPE et des Assedic début 2009, le Pôle emploi semble satisfaire les usagers. C’est ce que révèlent les résultats de la vaste consultation des demandeurs d’emploi et des entreprises sur les services offerts par l’institution. Près de 21 % des 500.000 demandeurs d’emploi et environ 10 % des 280.000 entreprises ayant reçu le questionnaire de l’Ipsos se sont ainsi prononcés sur leur situation vis-à-vis du Pôle emploi.

Selon l’enquête, 66 % des demandeurs d’emploi sont globalement satisfaits de Pôle emploi, jugeant les démarches « plus simples » qu’avant la fusion (69 %) et « plus rapides » (67 %). De plus, l’accueil et l’écoute des conseillers Pôle emploi sont favorablement mis en avant par les demandeurs d’emploi. Malgré cela, 48 % d’entre eux se disent insatisfaits des services rendus pour permettre leur réintégration sur le marché du travail.

Du point de vue des entreprises clientes de Pôle emploi, le taux de satisfaction globale est de 68 %. Il s’agit d’un bon taux de satisfaction dans un contexte difficile. Ces dernières sont satisfaites de la prise en charge du besoin de recrutement, mais relativement moins de l’ensemble des services qui y sont associés. Ainsi, la banque de CV en ligne est jugée inefficace par 54 % des entreprises utilisatrices. De la même façon, plus d’1/3 des entreprises jugent inefficace le service de mise en ligne d’offres d’emploi.

Toutefois, les entreprises reconnaissent que les engagements de service sont respectés : respect des échéances, proposition de candidats aux entreprises… A ce titre, les entreprises attendent un meilleur ciblage des candidatures, 1 entreprise sur 3 jugeant non pertinent le profil des candidats présélectionnés par Pôle emploi. Par ailleurs, la pro-activité des conseillers constitue un axe important d’amélioration dans les relations avec les entreprises.

Cinq pistes d’amélioration

Pour Laurent Wauquiez, cette enquête constitue une « base solde » pour aller vers une « seconde étape » dans l'amélioration des services rendus par Pôle emploi. Dans ce cadre, il avance cinq pistes d’amélioration :

• développer l’information auprès des demandeurs d’emploi sur les secteurs qui recrutent afin que ces derniers puissent savoir où retrouver un emploi ;

• faciliter la mise en relation des demandeurs d’emploi avec les employeurs en augmentant de 50 % le nombre des forums de recrutement ;

• améliorer la qualité des services rendus en complétant la formation d’aide à la préparation du CV par une préparation aux entretiens d’embauche et en offrant la possibilité aux demandeurs d’emploi de contacter leur conseiller Pôle emploi directement par mail ;

• renforcer l’accompagnement des jeunes par des séances d’information sur le recherche d’emploi, et des seniors grâce à la déclinaison d’une offre « senior plus » composée de bilan de compétences plus poussés, de coaching et d’un partenariat avec des entreprises favorisant l’emploi des seniors ;

• communiquer auprès des entreprises en leur diffusant un kit d’information sur les aides à l’embauche dont elles peuvent bénéficier lors de leurs recrutements.

Pour en savoir plus :

• Présentation Ipsos des résultats de la consultation Pôle emploi (ppt – 970 ko)

• Vidéo de la conférence de presse du 25 octobre 2010 relative aux résultats de la grande consultation Pôle emploi

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